Projeto de Identificação e Retenção do Conhecimento Crítico Organizacional [Parte 2]

Sonia Goulart *

Maria Terezinha Angeloni **

2. Referencial teórico

O referencial teórico está apresentado em três partes. A primeira trata as abordagens da gestão do conhecimento, a segunda da retenção do conhecimento e a terceira das práticas de gestão do conhecimento que podem ser utilizadas na retenção do conhecimento.

2.1 Abordagens da gestão do conhecimento

O interesse pela Gestão do Conhecimento (GC) tem gerado inúmeros trabalhos científicos e práticos, que podem ser classificados em duas abordagens, a funcionalista e a interpretativa. A primeira privilegia o conhecimento explícito, tratando-o como "objeto" gerenciável estando normalmente apoiadas nas tecnologias (DHALIWAL; BENBASAT, 1996; GREGOR; BENBASAT, 1999; ZHAO; KUMAR; STOHR, 2001). A segunda, cujo foco é o conhecimento tácito, tem como principio a construção de um ambiente que privilegia a interação entre os indivíduos por meio da criação do contexto capacitante, “Ba”, ou seja, as condições facilitadoras, para a criação

do conhecimento. Na presente abordagem o conhecimento é tratado como um "processo" privilegiando a interação entre os indivíduos tendo como foco as pessoas. (GEORGE; IACONO; KLING, 1995; SCHULTZE; BOLAND, 2000; STENMARK, 2001; VON KROGH; ICHIJO; NONAKA, 2001).

Segundo McElroy (1999), a abordagem funcionalista, considerada a primeira geração da gestão de conhecimento, centrou-se excessivamente nas tecnologias de informação que assumiam um papel de tal forma preponderante que a gestão do conhecimento se reduzia a uma perspectiva tecnológica. A abordagem interpretativa, considerada a segunda geração de estudos sobre a área, centra-se nas pessoas e nos processos organizacionais, embora sem negligenciar o valor da tecnologia.

Decorrentes de uma compreensão mais funcionalista ou interpretativa da natureza do conhecimento, diversas são também as definições existentes na literatura sobre Gestão do Conhecimento.

Dentre os funcionalistas destacamos Davenport e Prusak (1998), cuja definição de GC é a coleção de processos que objetiva governar a criação, disseminação e uso do conhecimento para atingir os objetivos organiza. Segundo Moran (1994) é um conjunto de processos que governa a criação, a disseminação e a utilização de conhecimento no âmbito das organizações. Para Loughbridge (1999), a gestão do conhecimento pode ser definida como a aquisição, troca e uso do conhecimento dentro das organizações, incluindo os processos de aprendizado e os sistemas de informação. A Gestão do Conhecimento para excelência segundo o FNQ é a “implementação de processos gerenciais que contribuem diretamente para o aumento do diferencial competitivo da organização por meio da criação, compartilhamento, desenvolvimento, retenção e proteção dos ativos intangíveis e, particularmente, do conhecimento que sustenta o desenvolvimento das estratégias e operações.” (FNQ.Critérios de excelência, p.30).

Dentre os autores que possuem a visão interpretativa destacamos as definições de Wah (2000) para o qual é importante criar um ambiente de aprendizado interativo no qual as pessoas transfiram prontamente o conhecimento, internalizem-no e apliquem-no para criar novos conhecimentos e de De Long (1997), que destaca a importância de criar formas eficientes de

as pessoas se comunicarem e ouvirem umas as outras, pois a troca espontânea é vital para o sucesso de uma empresa na nova economia.

Segundo Goulart (2006) implantar Gestão do Conhecimento na administração pública não significa apenas colocar os serviços públicos on-line e melhorar sua forma de acesso por parte do cidadão, mas implementar um conjunto de processos mediados pela tecnologia, que podem modificar as interações, em uma escala maior, entre os cidadãos e o governo, entre as instituições do governo federal e entre as três esferas de governo (federal, estadual e municipal).

A Comissão Européia (2003, p. 87) entende que as novas tecnologias podem ajudar as administrações públicas a lidar com os mais variados desafios. O foco, entretanto, não deve ser meramente lançado sobre a Tecnologia de Informação e Comunicação, mas no seu uso combinado com a mudança organizacional e as novas práticas que visem à melhoria dos serviços públicos, dos processos democráticos e das políticas públicas.

Segundo Rodal (2003, p.1) “as tecnologias, por si só, não são suficientes para criar crescimento na nova economia do conhecimento, ao contrário, seu potencial está em como a sociedade decide integrar estas capacidades às suas estratégias econômicas e sociais.”

O Comitê Executivo do Governo Eletrônico (CEGE) conceitua GC como:

Um conjunto de processos sistematizados, articulados e intencionais, capazes de incrementar a habilidade dos gestores públicos em criar, coletar, organizar, transferir e compartilhar informações e conhecimentos estratégicos que podem servir para a tomada de decisões, para a gestão de políticas públicas e para inclusão do cidadão como produtor de conhecimento coletivo. (BRASIL, 2004, p.17).

Pelas definições apresentadas, podemos constatar que, de forma geral elas abordam os processos associados à aquisição, criação, disseminação, compartilhamento, armazenamento e uso do conhecimento, utilizando-se muitas vezes de palavras sinônimas. Contudo, são raros os estudos que se ocupam do processo de retenção do conhecimento, apesar de sua importância,

razão que poderá explicar a inclusão do processo de retenção do conhecimento na definição da FNQ.

2.2 Retenção do conhecimento

Um Projeto de Retenção de Conhecimentos tem como principal desafio minimizar a evasão de informações e de conhecimentos quando os colaboradores deixam a empresa ou são alocados em outras unidades, o que pode ocorrer por meio de planos de demissão incentivada, aposentadorias, desligamentos voluntários da empresa, rotatividade de alta e média gerência, reestruturação organizacional, dentre outros motivos.

Para apoiar as empresas no processo de retenção dos conhecimentos, a empresa SG Educação Empresarial desenvolveu uma metodologia de retenção do conhecimento.

O processo tem inicio com a sensibilização da direção sobre a importância do projeto e segue com a formação do comitê gestor que irá conduzir os trabalhos com o suporte de consultores.

A implantação está estruturada em 3 etapas, quais sejam, identificar os conhecimentos críticos, mapear quem detém os conhecimentos críticos, compartilhar e institucionalizar os conhecimentos mapeados, conforme apresentado na figura 1.

A etapa referente à identificação visa definir quais são os conhecimentos críticos para a empresa, e em que nível esses conhecimentos se encontram na empresa (como são armazenados e compartilhados).

A etapa referente ao mapeamento visa identificar o número ideal de empregados que devem deter os conhecimentos críticos identificados e quais empregados efetivamente são os detentores dos mesmos.

A etapa referente ao compartilhamento do conhecimento visa institucionalizar os conhecimentos críticos disponibilizando-os em formatos adequados para os colaboradores da organização.

A etapa de compartilhamento do conhecimento está assim estruturada:

• definição das formas de compartilhamento.
• descrição das formas de compartilhamento.
• definição do roteiro para elaboração da proposta de desenvolvimento do produto do compartilhamento.
• definição da forma de disponibilização dos conhecimentos compartilhados.

Vencidas as etapas de implantação, o projeto vai sendo consolidado, em um processo contínuo, e a organização passa a ter seus conhecimentos críticos sistematicamente compartilhados transformando-se em conhecimentos institucionais.

2.3 Práticas de retenção do conhecimento

Independente da abordagem e da definição de gestão do conhecimento, no projeto de retenção do conhecimento as organizações podem lançar mão tanto de práticas apoiadas em soluções tecnológicas como na criação do ambiente organizacional “Ba” propício à interação das pessoas (NONAKA; KONNO, 1998).

São inúmeras as práticas que podem apoiar o processo de retenção do conhecimento. Dentre as praticas voltadas ao conhecimento explícito e normalmente apoiadas na tecnologia pode-se destacar repositórios e bases de

conhecimento, de melhores práticas de projetos, elaboração de normas, etc., e dentre as práticas baseadas no conhecimento tácito e apoiadas nas pessoas ressaltam-se a narrativa, as comunidades de prática, as páginas amarelas e azuis, aconselhamento e mentoring, redes sociais, dentre outras. Importante destacar que as práticas voltadas aos dois tipos de conhecimentos, o explícito e o tácito não são excludentes, mas complementares, o que é reforçado por Holtshouse, líder da iniciativa em gestão do conhecimento da Xerox, ao considerar que independente de tratar-se de conhecimento tácito ou explícito, o aspecto humano está sempre presente na gestão do conhecimento. A tecnologia fornece a estrutura, mas não o conteúdo que está na cabeça dos indivíduos organizacionais (WAH, 2000).

O modelo de gestão do conhecimento da Petrobrás está apoiado no que eles definem como régua do foco estratégico do conhecimento. Na régua, em um extremo encontra-se o foco total na captura de conhecimento, tendo como prioridade a criação e distribuição de conhecimento explícito e a estruturação de repositórios e bases de conhecimento, ou seja, o foco no conhecimento explícito; e no outro extremo encontra-se o foco total na busca pela conexão de pessoas por meio de: colaboração, criação de comunidades e redes, interações entre pares e pessoas, criação de diretórios de conhecimento, ou seja, o foco no conhecimento tácito. Deve-se levar em consideração que as organizações dificilmente definem as estratégias de gestão do conhecimento com o foco total em um dos extremos. Normalmente trabalha-se com as duas vertentes (conhecimento explícito e tácito), podendo apresentar uma tendência para uma delas.

A Petrobrás, segundo Balceiros e Guimarães (2007) tem seu foco na conexão entre seus pares. Destacam, contudo que não basta criar um ambiente de interação, mas que é preciso coletar parte do conhecimento para que ele permaneça nas bases de conhecimento da organização. A figura 2 apresenta a régua de conhecimento da Petrobrás.

Ao abordar as práticas de GC para a retenção do conhecimento De Long

(2004) as classifica em programas de recuperação do conhecimento, práticas

de transferência, tecnologias para capturar, armazenar e compartilhar e

processos e práticas de gestão de pessoas conforme pode ser visualizado na

figura 3.

A pesquisa realizada pelo IPEA em 2005 detectou uma tendência de

crescimento no número de práticas de Gestão do Conhecimento implantadas

na esfera publica e as classifica nas três categorias abaixo:

• práticas relacionadas principalmente aos aspectos de gestão de 
  recursos humanos que facilitam a transferência, a disseminação e o
  

  compartilhamento de informações e conhecimento.

• práticas ligadas primariamente à estruturação dos processos 
  organizacionais que funcionam como facilitadores de geração, retenção,
  

  organização e disseminação do conhecimento organizacional.

• práticas cujo foco central é a base tecnológica e funcional que serve de
  

  suporte à gestão do conhecimento organizacional, incluindo automação
  

  da gestão da informação, aplicativos e ferramentas de Tecnologia da
  

  Informação (TI) para captura, difusão e colaboração. (BATISTA et al.,
  

  2005, p.14).

As categorias de práticas de gestão do conhecimento podem ser visualizadas

na figura 4.

Pode-se constatar pelos exemplos acima, que existem diversos caminhos que podem ser trilhados pelas organizações, em suas ações sobre a Gestão do Conhecimento, e que cada organização, como cada ser humano, tem seu próprio DNA que determina suas peculiaridades e consequentemente as definições sobre os projetos de gestão do conhecimento.

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* Universidade Católica de Brasília - UCB (pesquisador externo); SG Educação Empresarial.

** SG Educação Empresarial.

Artigo gentilmente cedido pela autora. Publicado originalmente no CD-ROM do IV Congresso CONSAD de Gestão Pública, 2011.